从投诉性质看

去年,水果营行的关门倒闭引发群体性投诉,再次暴露了预付式消费给消费者带来的风险

市消委会法律部部长靳丽娟建议,消费者面对这些经营者尤其是新开业、商业模式有风险的预付式消费经营者时,要多个心眼,理性消费,按需消费此外,借助互联网工具,在消费前充分了解商家信息

投诉中,出现了因限购政策导致的新问题,包括违约加价销售、设置公证和上牌障碍、解除合约和退款难,涉及的投诉达111宗

商品和服务大类投诉量变化表(单位:宗)

被投诉量排名前五经营者(单位:宗)

消费者在网络购物中会留下自己的姓名、联系方式、收货地址等隐私信息由于有些网络平台消费者信息被不法分子采取“撞库”方式获取,导致消费者上当受骗,造成信息财产损失

分析显示,2015年,深深圳晶报客服电话圳市、区消委会共接受消费者投诉49437宗,比2014年的58116宗下降14.93%为消费者挽回损失1.45亿元,同比增长62.3%

网购支付系统不安全

“经营者多采取充值赠送的诱人优惠手段,诱惑消费者办理会员卡,之后陆续出现充值卡不能使用、服务打折扣等问题,最后经营者因各种原因关门停业”

3·15临近,深圳市消委会昨日发布了2015年消费投诉情况分析据市消委会介绍,去年互联网服务“稳居”全年消费投诉量之首,主要体现在信息财产安全问题,虚假宣传和安全问题投诉已呈成倍增长态势同时,预付式消费中“商家终止服务”的隐患大,市民需继续提高警惕

案例2

预付式消费隐患大

值得关注的是,去年投诉量在50宗以上的重点经营者共50家,共21045宗,占总投诉的42.57%,被重点投诉的经营者主要是“互联网+”和预深圳晶报记者电话付式消费经营者

“其中,商家终止服务问题最突出,如水果营行、永琪美容美发、悦人悦己美容美发、高戍达驾校等,导致消费者不能继续享受服务,造成较大经济损失” 魏新说

此外,旅游类服务投诉达298宗投诉情况反映,出境游的强迫性购物和诱导性购物行为屡禁不止,有关强制性购物、诱导性购物和额外消费的投诉39宗,这些投诉主要发生在港澳游等境外旅游中市消委会投诉咨询部魏新介绍,2015年预付式消费仍是投诉热点,全年共受理预付式消费类投诉5000余宗,占同期全市总投诉量的10%,驾驶培训、非学历教育培训、美容美发等都是典型的预付式消费行业

假冒知名网站 进行购物欺诈

案例3

浙江消费者游先生投诉自己在华为商城买了一部华为荣耀4x手机,结果寄过来一部老年机说深圳晶报记者电话自己进入的是官网认证的华为商城,后来在付款时,直接跳到了有异样付款网站被骗

■案例警示

在关于深圳市华为技术有限公司的投诉中,有消费者通过百度搜索华为商城网站,误入骗子克隆的网页,以正品价格支付购买的手机,结果收到的是山寨手机

晶报记者 戴霖硕

随着网络购物消费的普及,第三方支付平台的安全问题越来越引起关注

案例1

信息泄露致财产损失

网购安全问题成倍增加

汽车及零配件

北京消费者石先生于2015年4月25日在优购网购买一双鞋,5月21日被自称是优购客服人员,说出了消费者的购买单号、姓名、电话和收货地址等,声称由于工作人员疏忽,将消费者的信息添加到批发商账户中,每年要扣除9800元费用,建议其取消这个业务在对方的指引下,石先生被骗85000元

投诉增逾晶报一成

财付通作为立足深圳、服务全国的第三方支付平台,2015年投诉量1340宗,居第四位财付通投诉主要表现在网络购物消费各个环节的安全问题,如在绑定银行卡环节,银行卡或微信被他人冒用;在购买商品时,微信、财付通重复扣费;付款成功后资金未到账、未经消费者同意扣除会员费、游戏装备费等费用;购买失败后,商家退款不到账、微信支付商家不退款;以及财付通冻结用户账号使消费者无法使用等问题

在此类消费中,消费者投诉反映的问题主要包括:不平等格式合同限制退款;办卡后服务质量打折;虚假宣传诚信缺失;商家终止服务

2015年,全市共受理网络购物类投诉7086宗,同比减少36.82%,虽然网购投诉量大幅度减少,但是信息财产安全问题泛滥

数据显示,2015年商品和服务23大类投晶报登报电话诉中,互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、电信服务、交通工具类五大类投诉量居前,互联网服务和家用电子电器类合计占将近一半

由于深圳实施汽车限购政策的影响,2015年全年只有10万个购车指标,但投诉数量继续保持增长,共受理交通工具类3436宗投诉,同比增长7.54%其中,汽车及零配件投诉3148宗,同比增长11.35%

据市消委会介绍,网络购物反映的主要问题,除了常年投诉的虚假宣传、销售假冒伪劣产品、以次充好、隐瞒虚构经营地址等问题外,有3个比较突出的问题:消费者信息泄露导致财产损失、假冒知名网站进行购物欺诈、网购支付系统安全隐忧

从投诉性质看,去年受理的投诉中,反映最突出的是售后服务问题,15796宗,占31.95%其次,是质量问题,8531宗,占17.26%再就是合同、虚假深圳晶报登报电话宣传问题,分别有1379宗和786宗相较2014年,虚假宣传和安全问题大幅度增加,分别增加了82.37%和108.16%

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